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直销企业迎大考 5月起工商总局严查「退换货」

摘编自信息时报、红盾论坛 2017-5-4  

近日,国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局发布《关于开展直销行业退换货制度落实情况检查的通知》(下称《通知》)。通知称,5月1日起,在全国范围内严查直销行业退换货制度落实情况,行动将持续五个月。

重点检查内容包括——

  • 直销企业是否建立并实行了完善的换货和退货制度。

  • 是否建立了直销退换货内部流程,包括服务热线、服务邮箱等等,消费者、直销员等相关方是否可以通过这些渠道快速、有效、公平进行退换货。

  • 消费者自购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,是否可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货。

  • 直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员,是否自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货等等。

以下为《通知》全文——

关于开展直销行业退换货制度落实情况检查的通知

〔2017〕67号

各省、自治区、直辖市工商行政管理、市场监督管理部门:

近年来,各地工商、市场监管部门在国家工商总局的统一领导下,围绕群众关心、社会关切的突出问题,创新直销监管工作方式,加强直销市场监管,引导直销企业规范经营,取得了明显成效。各直销企业在工商、市场监管部门的指导下,强化自律、规范经营,直销行业呈现良好发展势头。为贯彻落实全国工商行政管理工作会议精神和国家工商行政管理总局2017年工作计划,进一步加大直销行业监管力度,确保直销市场健康有序发展,保护消费者和相关当事方合法权益,决定从5月1日至9月30日,用五个月的时间,在全国范围内围绕直销行业退换货制度落实情况开展督查检查。现将有关事项通知如下:

一、检查目的

了解直销企业退货和换货制度建立情况,了解2016年度直销企业及其分支机构、服务网点、直销员履行退货和换货义务情况,督促直销企业加强管理,严格自律,努力营造规范、健康、有序的直销市场环境,维护消费者、直销员和相关当事方的合法权益。

二、重点检查内容

1.直销企业是否建立并实行了完善的换货和退货制度。直销企业是否建立了直销退换货内部流程,是否设立了服务热线,是否设立了服务邮箱,内部流程、服务热线、服务邮箱是否真正发挥作用,消费者、直销员等相关方是否可以通过这些渠道快速、有效、公平进行退换货。

2.消费者自购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,是否可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货。直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员是否自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。

3.直销员自购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,是否可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货。直销企业及其分支机构和所在地的服务网点是否自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。

4.不属于上两种情形的,消费者、直销员等相关方要求换货和退货的,直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员是否履行了依照有关法律法规的规定或者合同的约定办理换货和退货的义务。

5.经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,在有国家规定、当事人约定的情况下,是否保障了消费者要求退货、更换、修理的权利。在没有国家规定和当事人约定的情况下,是否保障了消费者自收到商品之日起7日内退货的权利;是否保障了消费者自收到商品之日起7日后,符合法定解除合同条件下,及时退货的权利;是否保障了消费者自收到商品之日起7日后,在不符合法定解除合同条件下,要求经营者进行更换、修理的权利。

三、检查措施

(一)开展排查摸底,掌握基本情况。

各地工商、市场监管部门要结合本地直销市场和日常监管情况,于2017年5-6月间,认真组织力量开展排查,全面掌握直销企业、分支机构、服务网点、直销员及店铺(包括经销商、专卖店)的基本情况,填写辖区内直销企业经营信息统计表(附件1、附件2),全面了解平时投诉举报热点、监管难点和重点。

(二)加强行政指导,督促企业自查。

各地工商、市场监管部门要及时向辖区内直销企业转发此通知,督促直销企业对照检查内容逐项自查。2017年5-6月间,各直销企业要认真汇总、填写2016年1月1日--12月31日间退换货信息统计表(附件3、附件4),并于2017年6月15日前将汇总情况及自查报告报省级工商、市场监管部门。各省级工商、市场监管部门要根据2016年辖区内涉及直销企业的退换货方面的投诉举报、群体上访情况,填写直销企业退换货领域投诉举报统计表(附件5),并于2017年6月30日前将检查情况报总局竞争执法局(含附件1、附件2、附件3、附件4、附件5)。

(三)加大规范力度,开展专项检查。

各地工商、市场监管部门要根据排查梳理情况、企业自查情况及举报投诉线索,对未建立完善直销退换货制度或虽建立但未有效落实的,要及时提醒告诫,督促整改;对于直销企业、分支机构、服务网点及直销员违反《直销管理条例》退换货规定及《消费者权益保护法》规定,问题和情节严重、影响恶劣的,要依法予以查处。总局竞争执法局将组成督查组适时就企业自查自纠情况、各地专项检查情况开展督查(督查另行通知)。

(四)委托专门机构,开展调查了解。

专项检查期间,总局竞争执法局将委托专门机构,拨打直销企业设立的退换货服务热线,核实企业服务热线是否有效,是否能起到服务消费者和相关当事方,化解纠纷、解决问题的作用。总局竞争执法局还将委托专门机构,设立意见收集平台,接收社会各界对直销退换货的意见建议和投诉。

(五)加大宣传力度,提高群众识别能力。

各地工商、市场监管部门要通过户外宣讲、报纸报道、网络宣传、电视播放、广播等多种方式,对包括直销退换货制度在内的直销法规内容进行广泛宣传,引导企业和群众加深对直销法规的了解,同时切实提高直销企业、直销员、经销商守法经营的意识。

(六)加强长效监管制度建设,创新监管方式。

专项检查工作期间,各地要及时掌握新情况,分析新问题,认真总结工作经验,注意将好的经验做法提炼为制度,运用到日常监管工作中去。要不断探索监管机制,创新监管方式,逐步建立健全“政府监管、企业自律、社会监督”的管理机制、“政策引导、行政指导、教育督导”的监督机制。

四、有关要求

(一)统一思想,提高认识。

各地工商、市场监管部门要从保障市场经济有序运行、促进经济平稳较快发展的高度,统一思想,提高认识,切实增强责任感和紧迫感,认真组织好、开展好直销行业退换货制度落实情况督查检查工作,切实维护直销市场秩序,为党的十九大召开创造良好的社会环境。

(二)周密部署,务求实效。

各地工商、市场监管部门要切实加强组织领导,根据工作实际,及时制定具体工作方案,精心组织,周密部署,狠抓落实,务求检查工作取得实效。要及时通知辖区内注册的直销企业开展退换货制度落实情况开展自查自纠,及时开展专项检查,及时收集、报送信息。

(三)加强协作配合,形成合力。

工作中,各地工商、市场监管部门应注意加强区域间的协作配合,加强系统内各部门间的沟通合作,整合有效资源,实现信息共享,发挥各自职能作用,切实形成监管执法合力。

(四)依法行政,廉洁自律。

各地工商、市场监管部门要坚持政策引导、行政指导和教育督导相结合,检查与宣传教育相结合的原则,开展检查工作。要把握政策与法律界限,严格按照法定程序进行,严格遵守有关廉政制度和各项纪律规定,做到依法行政、规范执法,廉洁自律。对于工作中遇到的疑难问题,应及时向总局竞争执法局报告。

反垄断与反不正当竞争执法局

(规范直销与打击传销办公室)

二〇一七年四月二十八日

摘编自信息时报、红盾论坛(2017.05.04)

庶正责编|陈白雪




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